Booking.com 大揭密：民宿為何受歡迎？房東又該如何拿捏待客的平衡？

香港－2019 年 4 月 10 日－全球旅遊領導品牌 Booking.com 揭曉特色住宿受歡迎的原因，以及房東如何提供貼心服務，才能擄獲旅客的心。跟過去相比，現今旅客的選擇多不勝數，競爭如火如荼的情況下，光是辦理入住或退房流程，都可能讓顧客對住宿的評價截然不同。Booking.com 邀請全球超過 21,500 位旅客進行的一項調查顯示，受訪的香港旅客當中，近乎三分之二（61%）的人認為他們的入住體驗因為房東的用心接待而更上一層樓。

從樂於助人且熟知當地旅遊貼士的 B&B 房東、注重住宿每處細節且引以為傲的公寓主人、到會煮地道小菜與客人分享的 Villa 經理，他們精心設計的房間或與客人的互動，難忘的住宿體驗通常來自於房東的獨特風格。Booking.com 的調查顯示，近半數（47%）的香港旅客甚至會因為對房東留下了良好印象，而再度光顧同一家住宿。

對於想尋找特色住宿的旅客而言，房東的影響力更與日俱增。普遍（77%）的本港受訪者表示，2019年會傾向選擇有機會與房東或接待員互動的住宿，不論他們會整天都在住宿處，或是只有在入住時會親自迎接。

調查結果還告訴我們，有些旅客只需要簡單而溫暖的接待，有些人則對房東抱有很高的期望。半數（50%）本港旅客認為住宿應給予賓至如歸的感覺；近七成的旅客就認為，居住在當地人打理的民宿，能獲得本地人才知道的旅遊資訊。另外，還有近半數（49%）的本港旅客希望透過當地人分享的地道小貼士，而達至精明消費同時避免墮入旅遊陷阱。有時候，房東甚至能提供社交功能，超過三分一（39%）的本港受訪者想在旅行時拓展社交圈，希望能獲房東邀請他們參加一些好玩的社交場合。

然而對房東而言，顧客服務絕非一件輕鬆的差事。不是所有旅客都想跟房東打成一片，因此對他們而言，取得兩方平衡是關鍵要素。過半（51%）的本港旅客都希望得到民宿的歡迎禮物；而近半數（48%）的旅客認為如果房東能親自迎接，會讓他們更快適應新的環境；但是讓房東頭痛的是，住客同時又希望房東們能拿捏與他們互動的界線。超過三分之二（65%）的本地旅客認為房東應該要自己知道住客願意花多少時間和他們交流。而對普遍（71%）的本地旅客而言，最重要的是房東能尊重他們的個人私隱和空間。

如果房東想滿足住客各式各樣的需求，最好從旅客普遍最想要的歡迎方式著手。簡單親切的微笑能帶來正面評價，因為大部分（82%）的香港旅客都希望被友善的人接待辦理入住。為他們送上一道當地的小點心，帶出一點地道特色，會讓人有眼前一亮的感覺。而提供茶、咖啡或是小零食，會讓近半數（40%）本地旅客感覺更快融入新環境。

除此之外，待客之道因各國文化而異。印度（84%）、哥倫比亞（80%）以及巴西（80%）的房東認為，確保住客吃得好是最重要的事（全球平均為 69%）；而泰國（74%）以及中國（60%）的住宿管理者則認為能提供顧客娛樂最重要（全球平均為 46%）；有 79% 義大利人認為，在細微之處加入貼心舉動能創造賓至如歸的感覺，例如為住客在壁爐中升好火，或在房間裡先點好蠟燭（全球平均為 68%）。

Booking.com 副總裁Olivier Grémillon也認為：「一趟旅行涵蓋的元素太多，每位旅客的需求都不盡相同，不可能有一樣的標準。我們的研究調查結果告訴我們，對住宿業者和管理人員來說，不論經營的是民宿、公寓、度假屋或其他類型住宿，想為住客創造最難忘的回憶同時，得先拿捏好界線與平衡。Booking.com 深信每個人都是獨特的，因此每個人對完美住宿經驗的定義也不同，但可以確定的是，不管旅客想要感受賓至如歸、體驗當地文化、享受寧靜時光或只想暫時逃離生活，能為旅客創造難忘回憶的關鍵總是來自於人。」

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編輯須知

調查研究方法

此問卷為 Booking.com 委外進行的獨立調查，受訪者共 21,500 人（1,000 名受訪者參與的市場有澳洲、德國、法國、西班牙、義大利、中國、巴西、印度、美國、英國、俄羅斯、印尼、哥倫比亞和南韓；500 名受訪者參與的市場有日本、紐西蘭、泰國、阿根廷、比利時、加拿大、丹麥、香港、克羅埃西亞、台灣、墨西哥、荷蘭、瑞典、新加坡和以色列）。受訪者於 2018 年 12 月 14 日至 2019 年 1 月 14 日期間於線上完成問卷。