Booking.com拓展應用程式功能 – Booking小助手服務

香港 — 2017年12月14日 — 作為全球最大型電子商貿公司及數碼科技領導者Booking.com宣佈拓展Booking小助手（Booking Assistant）聊天機器人服務。試用版能廣泛支援全球英文訂單。作為Booking.com開發的通訊平台，Booking小助手結合了公司專業的客戶服務及先進的人工智能技術，希望能在未來的旅遊旺季之前，為用家帶來最前線及優質的訂房支援服務。Booking 小助手服務會透過簡單的用戶介面，為用戶常見的住宿問題作出即時的解答。新技術完全由公司內部自主研發，領先行業自動分辨及處理顧客訂房後繁雜的問題。視乎客戶個人使用習慣及常用裝置，Booking 小助手能應用於不同電子裝置及平台。

顧客至上的人工智能科技

除了基本的問候和感謝回覆，Booking小助手能透過自然語言處理技術，分辨最常見的客人提問，當中包括付款、交通、入住和退房時間、更改訂房日期、取消訂單、泊車、加床、寵物攜帶政策、WiFi和網路服務等。隨著使用的客戶愈來愈多，Booking小助手的系統及數據庫將會愈趨成熟。目前，Booking 小助手已能透過人工智能快速辨識超過 90 種常見的顧客問題，並透過不斷加強及改良系統，為客戶更快速及準確處理問題。

與市面上的聊天機器人不同，Booking 小助手服務服務不限於轉換對話、處理一兩項特定任務或推銷，更能針對客戶最常見的住房查詢，作出最合適的回應。現時，Booking小助手服務可以在5分鐘內自動回覆三成來自客人有關住宿的查詢。如果系統不能識別某項查詢，Booking 小助手將根據問題的類別向Booking.com的客戶服務團隊或住宿方尋求支援，並將其回覆直接加入對話訊息中，以確保客戶的查詢得到適當的處理。此外，Booking小助手能夠識別資訊是來自Booking.com客戶服務團隊抑或住宿方，為客人提供百分百的資訊透明。

Booking.com全球客戶服務總監James Waters表示：「對我們而言，人工智能非但不會取代人們之間的實際互動，反而能為消費者提供更個人化、更即時及更順暢的旅行體驗。旅遊是一個結合個人及感情的行業，我們期望通過使用Booking小助手，為客戶提供最好的消費歷程，並在真人互動與自動化之間尋找平衡。」

客戶為先的創新科技及合作夥伴的支援

Booking.com近日對來自26個國家19,000名旅客進行了一項調查，結果顯示，50%的受訪者表示只要其問題能得夠到解答，他們並不在意為他們解答問題的是真人還是電腦。另外，80%的消費者比較傾向由自助服務中獲取所需資訊，而Booking小助手正正能滿足希望跳過電話或郵件等傳統客戶服務便能獲得即時協助的消費者。Booking小助手設混合式人工支援功能，用家毋需轉換其他平台，即可體驗混合式聊天機器人帶來的高效率服務。

對Booking.com的住宿合作夥伴而言，Booking小助手的出現為他們節省了許多寶貴的時間。聊天機器人已為大部分常見問題預設回覆，讓住客不必等待住宿確認。隨著主題識別技術愈趨成熟，隨之而來的好處也會日益增加。

不論使用哪種電子裝置或通訊平台，客戶的問題都能透過Booking小助手得到解答。新功能專為流動手機裝置而設，並可在iOS及Android版的Booking.com 應用程式以及Facebook Messenger使用。至於桌上型電腦或平板用戶，只需按下「提問」的聊天視窗，即可使用小助手服務。