超级OTA是怎样炼成的
Booking.com缤客高管带你探秘荷兰总部
它是市值仅次于亚马逊与阿里巴巴之后[i]，世界第三大电子商务集团Priceline Group旗下至关重要的子公司；它是在线旅行预订界连携程也不得不服的行业老大哥；它是覆盖了全球227个国家及地区，拥有超过133万所住宿的全球领先的酒店及住宿在线预订平台—— Booking.com缤客。近日，这个低调神秘的行业领军者首次带着中国媒体团走进位于荷兰阿姆斯特丹的总部，为你揭秘这个超能企业究竟汇集了怎样的一群会“玩儿”的人？
Gillian Tans – 打破距离，开放平等是我们多元化的精髓
CEO与女性这两个关键词摆在一起的时候，人们就开始有很多的疑问。”Gillian Tans，Booking.com缤客的首席执行官在说到这句话的时候，看上去似乎有些不解。在这个充满了freestyle的自由国度，男女性别上的差异已经逐渐弱化了，而在Booking.com缤客，这个她已经生活了15年的“家”，她更是一直致力于打造平等的环境，从性别、到国籍、甚至是上下级别，“我相信多元的企业文化，能有利于我们想出更无拘无束，充满创意的点子！”
Booking.com缤客的荷兰总部，鲜少有独立办公室，即使身为CEO，Gillian也和员工们一起坐在一个完全开放式的环境中办公。“我喜欢不同的观点带来的碰撞，喜欢听每个人的意见与想法。目前，在Booking.com缤客有50%的员工是女性，并拥有超过130个国籍的员工，员工的多元化也就把多元化的企业文化越来越根植进Booking.com缤客的血脉，这才是带领我们走世界的动力之源。”
Pepijn Rijvers - 就是要行动，别让我停下来
“不论是在生活还是工作中，我一直都是个行动派。”Booking.com缤客的首席营销官Pepijn Rijvers在接受采访时，充满行动力的激情，总能让他说的每一句话，都极具感染力，“我们Booking.com缤客在全球70多个国家，设有199个办公室。这么多国家，各种截然不同的市场形势、消费文化，都需要我们去了解和跟进。而Booking.com缤客自下而上的管理模式让我们总能接收到来自不同地区的灵感与创意”，对于中国具有特殊性的地域文化和市场营销环境，更让他认为中国或许比世界上任何其他地方都更富机遇。
在Pepijn的带领下，全球业务供应团队帮助Booking.com缤客大幅拓展了住宿合作伙伴的数量，并且创下业务拓展的最高纪录，在两年之内业务增长量超过两倍。当被问到Booking.com缤客为什么能够在全球各地赢得这些住宿合作伙伴和消费者时，Pepijn的回答简单有力，就是专注于“本地化”。而所谓本地化远不止是为大部分住宿提供当地文字的介绍而已。在中国市场，为能采取行之有效的营销手段，Booking.com缤客专门在上海设立了全球首个海外市场营销团队，将本地化的进程稳步推进。再看这位首席营销官在讲台上绘声绘色地说着对携程合作的重视与期许，对微信小程序的见解，以及对去哪儿、穷游与蚂蜂窝这些中国本土的合作伙伴各自的特点与目标受众清晰深度的分析，让人不禁忘了他是个地道的荷兰人。这也正传递了Booking.com缤客对中国市场的决心和信心，因准备万全，而不急不躁，却永不止步。
James Waters X Ripsy Bandourian X Georgeana Trofim
– 最大的野心，是实现用户想要的一切
在Booking.com缤客总部，随处可见到的一句话，“Keep the customer at everything you do用户至上.”全球客户服务总监James Waters自然是将这句话了然于心，对于这位剑桥毕业的学霸来说，客服可不仅仅是随便发发短信、处理来电这么简单，例如用哪种方式与用户联络最适合，联络是否有必要性或者是否会徒增用户的烦恼，应该在什么时间与用户联络，如何处理客服不同事项处理的优先级等等，这一切都是由数据测验结果作为支持的，“用户可以选择对他们来说最简单自主的方式来联系我们，而我们24小时全年无休，一直在这里，为用户提供最好的服务。”
这一理念不仅是客服部门的核心价值，也是产品部门最关心的关键点。“对于产品部门来说，最大的傲慢是自以为了解用户的需求，而事实证明如果不经过测试，你根本无法真正了解用户的想法和动需求。”Booking.com缤客产品开发高级总监Ripsy Bandourian介绍道：“如果不是我们的忠实粉丝，可能你很难发现网站或者App经常会有的小变动，可能只是感觉使用起来好像又顺手了一些。而事实上，即使是数据显示的模块应该展示在屏幕的哪个位置，或是一些网站引导语言表述上的细微调整，都是产品部门通过一次又一次的A/B测试，经由大量数据支持和试验得出的最符合用户普遍使用习惯的结果。可能每一个微小的变动和调整优化在人们看来都不算什么，但聚集在一起，用户才会不吝给我们一个‘好用’的赞美。”
而即使目前用户对于平台产品和体验感到满意，也并不代表Booking.com缤客的团队会停歇。如今，Booking.com缤客的野心可不是只做用户心中的订房网站或App。软件开发高级总监Georgeana Trofim这位优雅的技术骨干也充分地了解他们所面临的用户日新月异的变化和需求，为了适应这种变化，她带领着软件开发部门的同僚们不断地去创新与发展，最快速地做出精准的决策。而为了更好地实现对中国市场的快速反应，Booking.com缤客还在上海办公室设立了全球首个海外技术团队。为什么是中国？Georgeana介绍道，“这正是因为中国移动客户端的使用排在世界前列，而中国客户在使用行为上与欧洲国家的用户有很大的差别。”
走出Booking.com缤客的总部，回望这座百年的建筑中，所藏着的这个充满活力与热情的缤纷世界：办公区地面上红色的自行车道、会议室的背景墙装饰着员工拍摄的全球各地旅行的精彩照片、食堂餐厅里美妙的各类世界美食、以及可以瞭望到整个阿姆斯特丹全景的天台和古老的钟楼。这家源于阿姆斯特丹其后走向世界的OTA公司，又会在这里走向更远的何处，在这栋楼里的每个人都有着清楚而坚定的目标。他们像在织一张思虑周全的大网，把每一个用户从出行前，到旅行中，再到行程结束后的每一个细节都包罗其中，为他们开启精彩纷呈的全球旅行。