Booking.com lanserar Booking Assistant i hela världen
Den första versionen av Booking.coms nya service- och supportchattbot finns nu tillgänglig för engelskspråkiga bokningar och tar hand om 30 % av kundernas frågor automatiskt – på mindre än 5 minuter.
MALMÖ — 12 DECEMBER 2017 — Booking.com, ett av världens största e-handelsföretag och ledare inom digital teknologi, lanserar Booking Assistant, en ny service- och supportchattbot. Booking Assistant finns nu tillgänglig för engelskspråkiga bokningar i hela världen. Den nya meddelandeplattformen blandar samman Booking.coms egen teknologi inom artificiell intelligens med dess redan välutvecklade kundtjänst. Booking Assistant kommer nu att finnas tillgänglig för ett allt större antal resenärer inför den intensiva reseperioden runt slutet på året. Den kommer att hjälpa kunder att få support inför deras kommande bokningar, inklusive ge snabba svar på de vanligaste frågorna om vistelsen – allt via ett enkelt och intuitivt gränssnitt. Den egenutvecklade Booking Assistant är branschledande när det gäller att snabbt identifiera och automatiskt besvara ett brett urval frågor från resenärer som uppkommer efter bokningen – allt via den enhet eller plattform som kunden föredrar.
AI med kunden i fokus
Booking Assistant använder sig av en teknik för naturlig språkbehandling för att identifiera kundernas vanligaste frågor, till exempel om betalning, transport, in- och utcheckningstider, datumändringar, förfrågningar om avbokning, parkering, förfrågningar om extrasängar, husdjursregler, WiFi och internet, samt ett brett urval av hälsningsfraser och tackmeddelanden. Med utökad tillgång till ännu fler resenärer och deras vanligaste frågor blir Booking Assistant snabbt mer och mer avancerad. Booking.com tränar för närvarande systemet för att förfina antalet frågor som den kan hantera till över 90 olika underkategorier, som den snabbt kan identifiera och hantera på lämpligt vis.
Till skillnad från andra chattbotar som endast fokuserar på konvertering, några få uppgifter eller att sälja in tjänster under vistelsen, har Booking Assistant skapats för att svara på kundernas vanligaste frågor. Chattboten kan för närvarande automatiskt svara på 30 % av kundernas frågor om vistelsen på mindre än 5 minuter. Om Booking Assistant har identifierat en fråga som den själv inte kan svara på kan den, beroende på frågan, ta hjälp av antingen Booking.coms kundtjänst eller boendet, samt lägga in deras svar direkt i chatten. Dessutom anger Booking Assistant alltid källan till informationen, så att det blir 100 % transparent för kunderna.
“För oss handlar AI inte om att ersätta mänsklig interaktion, utan det är ett verktyg som ger konsumenterna en ännu mer personanpassad, direkt och friktionsfri reseupplevelse”, säger James Waters, Global Director of Customer Service på Booking.com. “Eftersom vi verkar i en bransch som är otroligt personlig, känslosam och komplex är vi måna om att behålla en bra balans mellan genuin mänsklig interaktion och effektiv automatisering. Vi försöker finjustera och optimera varje steg av konsumenternas process, och det gäller även för Booking Assistant.”
Nya gränser för kund- och partnersupport
Enligt en nyligen utförd studie av Booking.com med 19 000 resenärer i 26 länder, anger 50 % av konsumenterna att det inte spelar någon roll om de pratar med en riktig person eller en dator, så länge de får svar på sina frågor. Booking.coms har även data som visar att 80 % av kunderna föredrar självbetjäning för att skaffa den information de behöver. Detta styrker att Booking Assistant fyller ett behov hos resenärerna om att få den hjälp de behöver utan att använda traditionella kundtjänstkanaler, såsom telefon eller mejl. Och eftersom det är en hybrid chattbotupplevelse, finns mänsklig backup alltid tillgänglig i själva systemet så att kunder inte behöver söka hjälp via alternativa kanaler.
För Booking.coms partners utgör Booking Assistant en värdefull och tidsbesparande innovation. Chattboten kan redan nu ta hand om enkelt besvarade frågor och därmed behöver inte kunderna ta kontakt med boendet direkt. Och fördelarna växer när identifieringen av olika ämnen blir mer och mer sofistikerad.
Oavsett vilken enhet eller kommunikationskanal som resenärerna väljer kan de få svar på frågor via Booking Assistant. Booking Assistant skapades som en mobil upplevelse och har anpassats för att fungera både i iOS- och Androidversionen av Booking.coms app, samt med Facebook Messenger. Den kan även nås via Booking.coms webbplats på dator, smartphone och surfplatta. För att interagera med Booking Assistant kan kunderna leta efter chattikonen och texten Ställ en fråga.
KONTAKTUPPGIFTER TILL BOOKING.COM:
Booking@aspekta.se
Booking.com grundades 1996 i Amsterdam och har gått från att vara ett litet, holländskt startupföretag till ett av världens största e-handelsbolag. Booking.com är en del av Priceline Group (NASDAQ: PCLN) och har över 15 000 anställda på 198 kontor i 70 länder.
Vår vision är att göra det möjligt för alla att upptäcka världen, och därför investerar Booking.com i digital teknologi som gör det lättare att resa. På Booking.com sammankopplar vi resenärer med världens största utbud av fantastiska ställen att bo på – allt från lägenheter, semesterhus och familjeägda B&B-boenden till 5-stjärniga lyxhotell, trädkojor och till och med igloor. Booking.coms webbplats och appar finns på över 43 språk och erbjuder över 1,5 miljoner hotell och boenden i fler än 120 000 destinationer i 229 länder och territorier över hela världen.
Varje dag bokas över 1,5 miljoner rumsnätter på vår plattform. Oavsett om våra kunder ska göra en fritids- eller jobbresa kan de direkt boka det perfekta boendet snabbt och enkelt med Booking.com – utan bokningsavgifter och med prismatchning. Booking.coms kundtjänst står redo att hjälpa kunder på 43 språk – när som helst på dygnet.
Följ oss på Twitter och Instagram, gilla oss på Facebook, och för att få de senaste nyheterna, datan och inblickarna, besök global media room.