Booking.com amplia serviço de chatbot Booking Assistant para todo o mundo

AMSTERDÃ, PAÍSES BAIXOS — 12 DE DEZEMBRO DE 2017 — Hoje, a Booking.com, uma das maiores empresas de e-commerce do mundo e líder em tecnologia digital, anunciou a expansão da versão piloto do seu novo serviço de chatbot de suporte, o Booking Assistant, agora amplamente disponível para reservas feitas em inglês no mundo todo. Como a mais recente evolução da plataforma de mensagens da Booking.com, o Booking Assistant funde a tecnologia proprietária de Inteligência Artificial com o já robusto serviço de apoio ao cliente da Booking.com. Disponível para um número crescente de viajantes antes da movimentada temporada de viagens de fim de ano, o Booking Assistant permite que os clientes obtenham suporte de primeira para suas reservas, incluindo respostas aos seus pedidos mais comuns sobre a hospedagem, tudo via uma única interface intuitiva de bate-papo. Desenvolvido internamente, o Booking Assistant é líder de mercado quando se trata de identificar e responder de maneira rápida e automática a uma gama cada vez maior de perguntas referentes ao processo pós-reserva dos viajantes, tudo através do seu dispositivo e plataforma preferenciais.

Inteligência artificial — o cliente em primeiro lugar

O Booking Assistant impulsiona a tecnologia de processamento de linguagem natural para identificar as perguntas mais frequentes dos clientes, incluindo tópicos como pagamento, transporte, horários de chegada e partida, alterações de data, pedidos de cancelamento, informações sobre estacionamento, pedidos de cama extra, políticas de animais de estimação, Wi-Fi e disponibilidade de internet, bem como uma grande variedade de saudações e mensagens de agradecimento. Com a expansão do acesso para consumidores adicionais e suas questões mais urgentes, o Booking Assistant está rapidamente se tornando mais sofisticado. A Booking.com está atualmente treinando o modelo para refinar o número atual de perguntas que ele pode gerenciar em mais de 90 subtemas específicos que podem ser identificados rapidamente e tratados adequadamente.

Diferente de outros chatbots que são apenas focados em conversas sobre conversão, uma ou duas tarefas específicas ou em vender upgrades de serviços de hospedagem, o chatbot Booking Assistant foi criado para responder às perguntas mais frequentes dos clientes. O chatbot atualmente pode responder automaticamente a 30% das perguntas relacionadas à hospedagem dos clientes em menos de 5 minutos. Se o Booking Assistant identifica uma questão que não pode resolver por conta própria, dependendo da natureza da pergunta, ela é direcionada à equipe de apoio ao cliente da Booking.com ou à propriedade, adicionando sua resposta diretamente na conversa. Além disso, o Booking Assistant sempre identifica a fonte dessas informações, de modo que seja 100% transparente para os clientes.

"Para nós, a inteligência artificial não tenta substituir a interação humana, mas é um veículo para facilitar uma experiência de viagem ainda mais personalizada, instantaneamente gratificante e sem dificuldades para os consumidores", disse James Waters, Diretor Global de Apoio ao Cliente na Booking.com. "Ao operarmos em uma indústria que é incrivelmente pessoal, emocional e complexa, manter o equilíbrio certo entre uma interação humana genuína e uma automação eficiente é algo que sempre estamos tentando otimizar em cada etapa da jornada do consumidor, inclusive com o Booking Assistant".

Novas fronteiras no apoio aos clientes e parceiros

De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Booking.com com 19.000 viajantes em 26 países, 50% dos consumidores não se importam se lidam com uma pessoa real ou um computador, desde que suas perguntas sejam respondidas. Juntamente com os dados da Booking.com, que indicam que 80% dos clientes preferem o autoatendimento para obter informações, o Booking Assistant está atendendo a necessidade dos viajantes de obter o suporte que precisam rapidamente, sem terem que se envolver com canais mais tradicionais de serviço ao cliente, como telefone ou e-mail. Além disso, como uma experiência híbrida de chatbot, o suporte humano está sempre disponível dentro da interface em si, sem a necessidade de acessar canais alternativos para suporte.

Para os parceiros de acomodação da Booking.com, o Booking Assistant representa uma valiosa inovação para economia de tempo. O chatbot já pode responder muitas questões facilmente, eliminando a necessidade de os clientes procurarem a acomodação diretamente para esclarecimentos, com os benefícios apenas aumentando à medida que a identificação de tópicos se torna mais sofisticada.

Não importa qual dispositivo ou canal de comunicação os viajantes usem, eles podem obter as respostas que precisam através do Booking Assistant. O Booking Assistant foi desenvolvido primeiramente como uma experiência móvel e foi adaptado para operar de forma nativa nas versões iOS e Android do aplicativo Booking.com, bem como através do Facebook Messenger. Ele também pode ser acessado através do site Booking.com em desktop, celular ou tablet. Para interagir com o Booking Assistant, os clientes devem procurar o ícone de bate-papo e o texto Faça uma pergunta.