Mit dem Chatbot noch einfacher in den Urlaub: Automatisiertes Service-Tool ‚Booking Assistant‘ jetzt weltweit verfügbar

Pilotversion des Service- und Support-Chatbots ist jetzt weltweit für englischsprachige Buchungen verfügbar. Der Chatbot bearbeitet 30 % der Kundenanfragen in unter fünf Minuten.

Booking.com, eines der marktführenden Unternehmen für digitale Technologie und E-Commerce, startet die Pilotversion seines neuen Service- und Support-Chatbots Booking Assistant für englischsprachige Buchungen. Der Chatbot ist eine Weiterentwicklung der Nachrichtenplattform von Booking.com und verbindet firmeneigene AI-Technologie mit dem zuverlässigen Kundenservice des Unternehmens. Der Chatbot  steht allen Reisenden weltweit zur Verfügung und liefert auf einer nutzerfreundlichen und intuitiven Kommunikationsoberfläche schnelle Antworten auf die am häufigsten gestellten Buchungs-Fragen. Im ersten Rollout spricht der Chatbot Englisch, weitere Sprachen – darunter auch Deutsch – folgen im Laufe des kommenden Jahres.

Künstliche Intelligenz, die zuerst an den Gast denkt

Der Booking Assistant funktioniert auf jedem iOs- und Android-Smartphone, im Facebook Messenger und natürlich auch über die Booking.com Website auf dem Desktop, dem Tablet oder in der mobilen Ansicht. Um eine Unterhaltung mit dem Chatbot zu beginnen, reicht ein Klick auf das Chat-Symbol und auf den Text „Stellen Sie eine Frage”. Mithilfe einer Technologie zur Verarbeitung von natürlicher Sprache identifiziert der Chatbot die am häufigsten gestellten Fragen der Gäste und kann so derzeit rund 30 % aller Fragen, die sich auf den bevorstehenden Aufenthalt beziehen, innerhalb von fünf Minuten beantworten. Dazu zählen zum Beispiel Fragen zu Zahlungen, Transport, Anreise- und Abreisezeiten, Datenänderungen, Stornierungen, Parkmöglichkeiten, Zustellbetten, Haustieren und WLAN. Auch eine breit gefächerte Auswahl an Willkommens- und Dank-Nachrichten sind in dem Bot integriert und runden die Kundenberatung per Chat ab. Weiß der Booking Assistant einmal nicht weiter, holt er sich Unterstützung von einem Mitarbeiter des Booking.com Kundenservices oder von der Unterkunft und fügt die Antwort direkt in die Unterhaltung ein. Zusätzlich prüft er die Quelle der erhaltenen Informationen und gibt diese weiter, um dem Gast volle Transparenz zu gewähren.

„Für uns geht es mit künstlicher Intelligenz nicht darum eine menschliche Interaktion zu ersetzen, sondern darum, die Reiseerfahrung so persönlich und reibungslos wie möglich zu gestalten. Wir möchten, dass unsere Gäste voll und ganz zufrieden sind“, sagt James Waters, Global Director, Kundenservice Booking.com. „Da wir in einer Branche arbeiten, die sehr persönlich, emotional und komplex ist, ist es wichtig die richtige Balance von authentischen menschlichen Interaktionen und effizienten automatisierten Prozessen zu finden. Genau das wollen wir in jeder Phase optimieren und perfektionieren – von der Reiseinspiration über den Buchungsprozess bis hin zum Aufenthalt selbst. Der Booking Assistant hilft uns dabei.“

Neue Dimension in der Unterstützung von Gästen und Partnern

Eine Umfrage von Booking.com zeigte kürzlich, dass es rund 50 % der Verbraucher nicht wichtig ist, ob sie mit einem Menschen oder einem Computer sprechen, solange ihre Fragen beantwortet werden. Etwa 80 % der Verbraucher kümmern sich zudem lieber selbst darum, die benötigten Informationen zu erhalten. Der neue Chatbot Booking Assistant füllt die Lücke für Reisende, die schnell an Informationen kommen wollen, ohne in der Warteschleife des Kundenservices zu hängen oder auf eine E-Mail zu warten. Damit niemand trotzdem gleichzeitig zum Hörer greifen muss, steht auch bei der Chatbot-Unterhaltung zur Sicherheit immer ein Kundenberater als Back-up zur Verfügung.

Für die Unterkunftspartner von Booking.com ist der Booking Assistant eine wertvolle und zeitsparende Entwicklung. Der Chatbot kann bereits viele einfache Fragen beantworten, sodass der Kontakt zwischen Unterkunft und Gast vor der Anreise entzerrt wird. Da sich der Booking Assistant stets weiterentwickelt, je mehr er benutzt wird, wird auch der Vorteil für die Partner von Booking.com immer größer. Zurzeit arbeitet Booking.com daran, den mobilen Helfer darauf zu trainieren, alle Fragen automatisch in spezifische Unterkategorien einzuordnen, damit er diese anschließend schneller identifizieren und bearbeiten kann.

Über Booking.com

Booking.com hat sich seit der Gründung im Jahr 1996 in Amsterdam von einem kleinen niederländischen Start-up zu einem der weltweit größten E-Commerce-Unternehmen entwickelt. Booking.com ist Teil der Priceline Group (Nasdaq: PCLN) und beschäftigt heute mehr als 15.000 Mitarbeiter in 204 Büros in 70 Ländern weltweit.

Booking.com hat sich als Ziel gesetzt, Menschen dabei zu helfen, die Welt zu entdecken und investiert daher in digitale Technologien, die das Reisen stressfreier machen. Bei Booking.com erleben Reisende die weltweit größte Auswahl an Unterkünften – von Apartments über Ferienhäuser, B&Bs hin zu 5-Sterne-Luxus-Resorts, Baumhäusern und sogar Iglus. Die Website und die Apps von Booking.com sind in mehr als 40 Sprachen verfügbar, und bieten mehr als 1.5 Millionen Unterkünfte an 120.000 Reisezielen in 229 Ländern und Gebieten auf der ganzen Welt an.

Jeden Tag werden mehr als 1.5 Millionen Übernachtungen auf Booking.com gebucht. Egal ob Kunden geschäftlich oder in den Urlaub reisen, sie können die perfekte Unterkunft schnell und einfach über Booking.com buchen, ohne Buchungsgebühren und mit Preisversprechen. Der Kundenservice von Booking.com steht in über 40 Sprachen 24 Stunden am Tag zur Verfügung.

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