Booking.com lance son service Booking Assistant, accessible dans le monde entier

La version pilote du chatbot de Booking.com répond automatiquement aux questions fréquentes des clients et les aide dans leurs réservations. 

Aujourd’hui, Booking.com, leader mondial dans les secteurs du e-commerce et des technologies numériques, annonce la généralisation de la version pilote de son nouveau service de chatbot, le Booking Assistant, à toutes les réservations faites en anglais, et ce, dans le monde entier. Disponible pour encore plus de voyageurs avant la période des fêtes de fin d’année, cette plateforme de chat intuitive permet aux clients de bénéficier d’une assistance, en trouvant des réponses rapides à leurs demandes les plus fréquentes. Compatible avec tous les appareils et plateformes, répondant rapidement et automatiquement à une vaste série de questions liées aux réservations déjà effectuées, le Booking Assistant s’impose comme un chef de file dans son domaine.

L’intelligence artificielle au service des clients

Le Booking Assistant repose sur une technologie qui analyse le langage humain pour identifier les questions fréquentes des clients sur les thèmes suivants : paiements, transports, horaires d’arrivée/départ, modifications de date, demandes d’annulation, places de parking, demandes de lit d’appoint, conditions liées aux animaux domestiques, accès Wi-Fi/internet, messages de salutations/remerciements, etc...

Contrairement à d’autres plateformes de chat qui se concentrent sur des conversations visant à faire augmenter le nombre de réservations, à vendre des services supplémentaires pendant le séjour ou à effectuer 1 ou 2 tâches en particulier, le Booking Assistant a été imaginé pour répondre aux questions fréquentes des clients. Actuellement, ce système de chat peut répondre à 30 % des questions liées au séjour des clients en moins de 5 minutes. Lorsque le Booking Assistant reçoit une question à laquelle il ne peut pas répondre, il identifie la nature de la demande et la transfère soit au Service Clients de Booking.com, soit à l’établissement, pour ensuite faire figurer la réponse finale dans la conversation. En

outre, le Booking Assistant indique toujours la source des informations partagées, ce qui constitue un gage de transparence pour les clients.

« L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer les rapports humains mais plutôt pour rendre l'expérience des voyageurs encore plus simple et personnalisée grâce à une efficacité instantanée, a expliqué James Waters, Directeur international du Service Clients chez Booking.com. Nous travaillons dans un secteur qui met l’accent sur le personnel, l’émotionnel et le complexe. Par conséquent, nous nous évertuons à maintenir un bon équilibre entre une interaction humaine authentique et une automatisation efficace, afin d’optimiser chaque étape du parcours des clients, notamment avec le Booking Assistant. »

L’avenir de l’assistance des clients et des partenaires

Selon une étude récente menée par Booking.com auprès de 19 000 voyageurs issus de 26 pays, 50 % des clients n’attachent pas d’importance particulière au fait de s’adresser à un être humain ou à un ordinateur, tant que leur problème est résolu. De plus, 80 % des clients préféreraient trouver les informations qu’ils recherchent par eux-mêmes. Ces données témoignent ainsi de l’importance que peut revêtir le Booking Assistant pour les voyageurs car il leur permet d’obtenir rapidement ce dont ils ont besoin sans devoir passer par les canaux traditionnels du Service Clients.

Pour les établissements partenaires de Booking.com, le Booking Assistant est une innovation qui offre un véritable gain de temps. Le chatbot peut répondre à beaucoup de questions simples, ce qui signifie que les clients n’ont plus à contacter l’établissement directement.

Quels que soient les appareils ou canaux de communication utilisés, le Booking Assistant permettra aux voyageurs de trouver les réponses à leurs questions. Cet outil, d’abord conçu pour être utilisé sur les appareils mobiles, a été adapté pour fonctionner sur les versions iOS et Android de l’appli Booking.com, ainsi que sur Facebook Messenger. Il est également accessible via le site Internet de Booking.com sur ordinateur. Pour interagir avec le Booking Assistant, les clients doivent trouver l’icône du chat et le texte Poser une question.