El 80% de los viajeros está a favor de los chatbots, según Booking.com

Los chatbots son chats de voz o de mensajes instantáneos basados en Inteligencia Artificial (IA) creados con el objetivo de dar respuesta a una amplia variedad de consultas planteadas por usuarios o consumidores, independientemente del sector del que se trate.

En el caso de los viajes, ofrecen un rápido servicio de atención al cliente y pueden informar de infinidad de cuestiones: desde el tiempo que va a hacer, hasta las opciones de transporte en la ciudad. Gartner, empresa consultora y de investigación líder a nivel mundial, ya anticipó en 2011 que un 85% de las interacciones con clientes tendrían lugar a través de chatbots en 2020, y que el 50% de las empresas gastarían más en bots que en aplicaciones móviles^[1] en 2021. Esto significa que la industria de viajes tiene que adoptar esta tecnología con rapidez para satisfacer la creciente demanda.

Los estudios muestran que los consumidores ya se han hecho a la idea. Una encuesta reciente de Booking.com ha revelado que la amplia mayoría de los viajeros (80%) prefieren acceder a la información que necesitan ellos mismos^[2], y que a la mitad (50%) le da igual interactuar con un humano o con un ordenador^[3], siempre y cuando responda a sus preguntas. En los viajes organizados con Booking.com, Booking Assistant, un programa basado en Inteligencia Artificial, es el encargado de resolver las dudas de los viajeros relacionadas con la fase posterior a la reserva, desde el pago hasta el transporte, horas de llegada y salida, cambios de fechas y disponibilidad de WIFI, todo ello desde su plataforma y dispositivo preferidos. Booking Assistant es capaz de gestionar casi la mitad de estas dudas de manera automática, lo que se traduce en mayor comodidad, fiabilidad y rapidez para los viajeros de negocios, cuyas apretadas agendas requieren una atención al cliente precisa y rápida.

Al organizar un viaje de negocios, los viajeros quieren reducir los imprevistos al mínimo, por lo que el hecho de saber que cualquiera de sus dudas se puede resolver fácilmente los tranquiliza y elimina este estrés adicional.

Además de rapidez y sencillez, los chatbots ofrecen la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente continuamente por su capacidad de gestionar cantidades ingentes de información que un humano tardaría mucho más tiempo en procesar. Sin embargo, la interacción humana todavía tiene un papel que desempeñar: si el Booking Assistant identifica una pregunta que no puede responder por sí mismo, solicita la ayuda de su equipo de atención al cliente o del alojamiento, dependiendo de cuál sea la opción más adecuada. No se trata de sustituir la interacción humana con Inteligencia Artificial, sino de hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada, gratificante y fácil. La combinación imbatible de Inteligencia Artificial e interacción humana está ayudando precisamente a esto.