Los chatbots revolucionarán la planificación de viajes
El mundo de la tecnología no tiene límites, prueba de ello son los testimonios de viajeros de negocios, quienes cada vez valoran más los chatbots utilizados por los proveedores de alojamiento y viajes. Los chats de voz o de mensajes instantáneos basados en inteligencia artificial (IA) resuelven toda clase de dudas relacionadas con los viajes, desde tiempos de traslado hasta opciones de transporte en los diversos destinos, con lo cual ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficaz.
Una encuesta reciente de Booking.com, el líder global en conectar viajeros con la oferta más amplia de alojamientos increíbles, ha revelado que la mayoría de los clientes (80 %) prefiere acceder a la información necesaria por su cuenta[1] y que a la mitad (50 %) le es indistinto interactuar con un humano o con un ordenador[2] —siempre y cuando se respondan sus preguntas. Por eso desarrolló Booking Assistant, una herramienta que despliega el poder de la inteligencia artificial.
Booking Assistant es el encargado de resolver las dudas de los viajeros desde el instante en que tienen contacto con la plataforma. En otras palabras, está disponible inclusive desde antes de realizar cualquier reservación. Booking Assistant también responde preguntas sobre pagos o tipos de transporte, horas de llegada y salida, cambios de fechas y disponibilidad de internet, todo ello desde cualquier dispositivo móvil. El chatbot de Booking.com es capaz de gestionar casi la mitad de estas dudas de manera automática, lo que se traduce en mayor comodidad, confiabilidad y rapidez para los viajeros de negocios, cuyas apretadas agendas requieren de una atención al cliente precisa y dinámica.
Al momento de organizar un viaje de negocios, los usuarios quieren reducir los imprevistos al mínimo, por lo que el hecho de saber que cualquiera de sus dudas se puede resolver fácilmente los tranquiliza y elimina el estrés adicional. Los chatbots son una excelente herramienta para mejorar la experiencia del cliente, pues, además, cuentan con la capacidad de gestionar una enorme cantidad de información que a un humano le tomaría mucho más tiempo procesar.
En Booking.com ¡la interacción humana sigue jugando un papel clave! Si Booking Assistant identifica una pregunta que no puede responder por sí mismo, solicitará la ayuda de su equipo de atención al cliente o del alojamiento específico, dependiendo de cuál sea la opción más adecuada. No se trata de sustituir la interacción humana con inteligencia artificial (IA), sino de hacer que la experiencia del cliente sea más personalizada, gratificante y fácil al unir las virtudes y capacidades del mundo de la inteligencia artificial y el universo del talento humano.
Asimismo, Gartner, la empresa consultora y de investigación líder a nivel mundial, anticipó desde 2011 que, en el año 2020, 85 % de las interacciones con clientes serán mediadas por chatbots; y que, en 2021, 50 % de las empresas gastarán más en bots que en aplicaciones móviles[1]. Esto significa que la industria de viajes debe adoptar esta tecnología lo más pronto posible para satisfacer la creciente demanda, y Booking.com ya ha tomado los primeros pasos por este nuevo camino.
[1] Gartner, CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences
[1] Esta investigación encargada por Booking.com se llevó a cabo de forma independiente con la participación de 18.509 personas (más de 1.000 participantes de Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, China, Alemania, Italia, España, Francia, India, Singapur y Rusia; y más de 500 de Australia, Argentina, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Hong Kong, Croacia, Indonesia, Japón, México, Países Bajos, Nueva Zelanda, Suecia, Tailandia y Taiwán). Los participantes completaron una encuesta online en agosto de 2017.
[1] Ibid.