Booking.com gør Booking Assistant tilgængelig for hele verden

KØBENHAVN — 12. DECEMBER 2017 — Booking.com, der er en af verdens største e-handelsvirksomheder og førende inden for digital teknologi, annoncerede i dag en udvidelse af den første version af den nye service- og support-chatbot, Booking Assistant, så den nu kan bruges i vid udstrækning til engelsksprogede bookinger i hele verden. Booking Assistant er den seneste udvikling af Booking.coms beskedplatform, der blander privatejet kunstig intelligens-teknologi med Booking.coms i forvejen robuste kundesupport. Tjenesten, der bliver tilgængelig for et stigende antal rejsende forud for en travl rejsesæson i slutningen af året, giver kunderne mulighed for at få hjælp til deres kommende bookinger, herunder svar på de mest almindelige rejserelaterede spørgsmål i tide, via en intuitiv chat. Booking Assistant er udviklet internt og er brancheførende ved hurtigt at identificere og automatisk at svare på et stadigt stigende og bredt udvalg af rejsendes spørgsmål efter de har foretaget en booking – alt sammen via deres foretrukne enhed og platform.

Kunstig intelligens med kunden i fokus

Booking Assistant udnytter en teknologi der benytter behandling af naturligt sprogbrug til at identificere de oftest stillede spørgsmål fra kunderne, f.eks. om emner som betaling, transport, ankomst- og afrejsetider, datoændringer, anmodninger om afbestilling, parkeringsoplysninger, ønsker om ekstra senge, regler for kæledyr, adgang til wi-fi samt et bredt udvalg af hilsener og måder at sige tak på. Med endnu større adgang til flere kunder og deres mest presserende spørgsmål bliver Booking Assistant hurtigt endnu mere avanceret. Booking.com træner i øjeblikket systemet for at findele det nuværende antal spørgsmål det kan håndtere, til mere end 90 specifikke underkategorier der hurtigt kan identificeres og handles korrekt på.

I modsætning til andre chatbots der kun fokuserer på konvertering, en eller to specifikke opgaver eller at generere mersalg under opholdet, er Booking Assistant udviklet til at svare på kundernes oftest stillede spørgsmål. Tjenesten kan lige nu besvare 30 % af kundernes rejserelaterede spørgsmål automatisk på under 5 minutter. Hvis Booking Assistant har identificeret et spørgsmål den ikke selv kan svare på, henter den hjælp fra enten Booking.coms kundeserviceteam eller overnatningsstedet selv – afhængigt af spørgsmålets karakter – og tilføjer svaret direkte i samtalen. Desuden gengiver Booking Assistant altid kilden til oplysningerne, så det er fuldstændigt gennemskueligt for kunderne.

“For os handler kunstig intelligens ikke om at erstatte menneskelig interaktion. Det er et værktøj til at facilitere en endnu mere personlig, øjeblikkeligt tilfredsstillende og gnidningsfri rejseoplevelse for kunderne,” siger James Waters, global direktør for kundeservice hos Booking.com. “Fordi vi er i en branche der er meget personlig og kompleks og med mange følelser indblandet, prøver vi altid at finjustere og optimere den rette balance mellem menneskelige interaktioner og effektiv automatisering hele vejen igennem kundeoplevelsen, også med Booking Assistant.”

Nye grænser for partner- og kundeservice

Ifølge en nyere undersøgelse foretaget af Booking.com blandt 19.000 rejsende i 26 lande betyder det ikke noget for 50% af kunderne om de er i kontakt med en person eller en computer, så længe de får svar på deres spørgsmål. Sammenlagt med Booking.coms data der viser at 80% af kunderne foretrækker selvbetjening for at få de oplysninger de har brug for, opfylder Booking Assistant kundernes behov for at få den hurtige hjælp de har brug for, uden at skulle igennem mere traditionelle kundeservicekanaler over telefon eller e-mail. Ved brug af chatbots er menneskelig backup desuden altid tilgængelig i selve systemet så man ikke behøver at søge hjælp gennem andre kanaler.

For Booking.coms overnatningspartnere er Booking Assistant en værdifuld og tidsbesparende nyskabelse. Chatbotten kan allerede håndtere mange spørgsmål der er lette at svare på, hvilket betyder at kunderne i mindre grad har behov for at kontakte overnatningsstedet direkte, og fordelene vokser blot i takt med at identifikationen af emner bliver mere avanceret.

Uanset hvilken enhed eller foretrukken kommunikationskanal de rejsende vælger, kan de altid få svar via Booking Assistant. Tjenesten er udviklet som en mobiloplevelse og er blevet tilpasset til at kunne køre på iOS- og Android-versionen af Booking.coms app samt i Facebook Messenger. Man kan også få adgang via Booking.coms website fra en computer, mobiltelefon eller tablet. For at komme i kontakt med Booking Assistant skal du se efter chatikonet og teksten Stil et spørgsmål.

BOOKING.COMS KONTAKTOPLYSNINGER:

booking@aspekta.dk / +45 53 39 10 23