Booking.com étend son service Assistant Booking au monde entier

Aujourd’hui, Booking.com, leader mondial dans les secteurs du e-commerce et des technologies numériques, a annoncé la généralisation de la version pilote de son nouveau service d’agent conversationnel, l’Assistant Booking, à toutes les réservations faites en anglais, et ce, dans le monde entier. Dernière révolution de Booking.com en matière de messagerie, l’Assistant Booking repose sur un système d’intelligence artificielle exclusif associé au Service Clients performant de Booking.com. Disponible pour encore plus de voyageurs avant la période des fêtes de fin d’année, cette plateforme de chat intuitive permet aux clients de bénéficier d’une assistance de premier niveau pour leurs réservations à venir, en trouvant des réponses rapides à leurs demandes les plus fréquentes. Conçu entièrement en interne, l’Assistant Booking s’impose comme un chef de file dans son domaine, notamment grâce à la rapidité avec laquelle il identifie et répond automatiquement à une vaste série de questions liées aux réservations déjà effectuées. De plus, il est compatible avec l’appareil et la plateforme de votre choix.

L’intelligence artificielle au service des clients

L’Assistant Booking repose sur une technologie qui analyse le langage humain pour identifier les questions fréquentes des clients sur les thèmes suivants : paiements, transports, horaires d’arrivée/départ, modifications de date, demandes d’annulation, places de parking, demandes de lit d’appoint, conditions liées aux animaux domestiques, accès Wi-Fi/internet, messages de salutations/remerciements, etc... En augmentant son nombre d’utilisateurs, l’Assistant Booking se développera davantage et deviendra encore plus performant. Booking.com configure actuellement le modèle afin de lui permettre de classer le nombre de questions qu’il peut traiter dans plus de 90 sous-catégories précises afin d’accélérer l'identification et la résolution des demandes.

Contrairement à d’autres plateformes de chat qui se concentrent sur des conversations visant à faire augmenter le nombre de réservations, à vendre des services supplémentaires pendant le séjour ou à effectuer 1 ou 2 tâches en particulier, l’Assistant Booking a été imaginé pour répondre aux questions fréquentes des clients. Actuellement, ce système de chat peut répondre à 30 % des questions liées au séjour des clients en moins de 5 minutes. Lorsque l’Assistant Booking reçoit une question à laquelle il ne peut pas répondre, il identifie la nature de la demande et la transfère soit au Service Clients de Booking.com, soit à l’établissement, pour ensuite faire figurer la réponse finale dans la conversation. En outre, l’Assistant Booking indique toujours la source des informations partagées, ce qui constitue un gage de transparence pour les clients.

« L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer les rapports humains mais plutôt pour rendre l'expérience des voyageurs encore plus simple et personnalisée grâce à une efficacité instantanée, a expliqué James Waters, Directeur international du Service Clients chez Booking.com. Nous travaillons dans un secteur qui est met l’emphase sur le personnel, l’émotionnel et le complexe. Par conséquent, nous nous évertuons à maintenir un bon équilibre entre une interaction humaine authentique et une automatisation efficace, afin d’optimiser chaque étape du parcours des clients, notamment avec l’Assistant Booking. »

L’avenir de l’assistance des clients et des partenaires

Selon une étude récente menée par Booking.com auprès de 19 000 voyageurs issus de 26 pays, 50 % des clients n’attachent pas d’importance particulière au fait de s’adresser à un être humain ou à un ordinateur, tant que leur problème est résolu. De plus, 80 % des clients préféreraient trouver les informations qu’ils recherchent par eux-mêmes. Ces données témoignent ainsi de l’importance que peut revêtir l’Assistant Booking pour les voyageurs car il leur permet d’obtenir rapidement ce dont ils ont besoin sans devoir passer par les canaux traditionnels du Service Clients, tels que le téléphone ou les e-mails. De plus, cette expérience hybride fait également intervenir des experts en chair et en os qui peuvent répondre aux clients sur le chat en cas de besoin : il n’est donc pas nécessaire de passer via d’autres canaux d’assistance.

Pour les établissements partenaires de Booking.com, l’Assistant Booking est une innovation qui offre un gain de temps incroyable. L’agent conversationnel peut actuellement répondre à beaucoup de questions simples, ce qui signifie que les clients n’ont plus à contacter l’établissement directement. Évidemment, affiner l’identification des thèmes apportera encore plus d’avantages.

Quels que soient les appareils ou canaux de communication utilisés, l’Assistant Booking permettra aux voyageurs de trouver les réponses à leurs questions. Cet outil, d’abord conçu pour être utilisé sur les appareils mobiles, a été adapté pour fonctionner en nativement sur les versions iOS et Android de l’appli Booking.com, ainsi que sur Messenger (Facebook). Outre le téléphone portable et la tablette, il est également accessible via le site Internet de Booking.com sur ordinateur. Pour interagir avec l’Assistant Booking, les clients doivent trouver l’icône du chat et le texte Poser une question.

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À propos de Booking.com:

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Booking.com s'est donné pour mission de permettre aux voyageurs de vivre des expériences dans le monde entier, et investit pour cela massivement dans la technologie numérique afin de simplifier au maximum le processus de réservation et d'offrir la meilleure expérience possible à ses utilisateurs. Chez Booking.com, nous mettons en relation les voyageurs avec les hébergements les plus incroyables au monde, y compris des appartements, maisons de vacances, chambres d'hôtes à la gestion familiale, complexes de luxe 5 étoiles, cabanes dans les arbres et même igloos. Le site Internet et les applications de Booking.com sont disponibles dans plus de 43 langues et proposent plus de 1,5 million d’établissements dans plus de 120 000 destinations dans 229 pays et territoires.

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