Brussel,
12
december
2017
|
10:00
Europe/Amsterdam

Booking.com breidt Booking Assistant uit tot wereldwijd bereik

Een pilotversie van de chatbot service- en ondersteuningsfunctie is nu op grote schaal beschikbaar voor boekingen in het Engels. Met de chatbot wordt 30% van de klantvragen automatisch in minder dan 5 minuten afgewikkeld

Vandaag heeft Booking.com, een van ’s werelds grootste online e-commercebedrijven en leider in digitale technologie, de uitbreiding aangekondigd van de pilotversie van de nieuwe chatbot service- en ondersteuningsfunctie. Het gaat om de Booking Assistant, die nu wereldwijd beschikbaar is voor boekingen in het Engels. De Booking Assistant is de meest recente evolutie van het communicatieplatform van Booking.com en combineert eigen Artificial Intelligence-technologie met de reeds solide klantenservice van Booking.com. De Booking Assistant wordt vóór de drukte van het eindejaarsvakantieseizoen beschikbaar gemaakt voor een groeiend aantal reizigers, en geeft klanten de mogelijkheid rechtstreekse hulp te krijgen voor hun aankomende boekingen, waaronder snelle antwoorden op de meest gebruikelijke vragen over aanstaande verblijven. Dit alles door middel van één intuïtieve chat-interface. De Booking Assistant is door Booking.com geheel in eigen beheer ontwikkeld. Het is het beste wat op dit moment in de markt verkrijgbaar is op het gebied van snelle identificatie en automatische beantwoording van een steeds breder scala aan vragen van klanten na het boeken. De chatbot werkt op elk apparaat en platform.

AI - De klant eerst

De Booking Assistant benut technologie voor het analyseren van natuurlijke taal om de meest frequent gestelde vragen van klanten te identificeren. Dit kunnen vragen zijn over onder andere betaling, vervoer, aankomst- en vertrektijden, wijzigingen van data, annuleringsaanvragen, parkeerinformatie, verzoeken om extra bedden, voorwaarden voor huisdieren, beschikbaarheid van WiFi en internet, en een grote verscheidenheid aan begroetingen en bedankberichten. Omdat een groeiend aantal consumenten met al deze vragen gebruik maakt van de Booking Assistant, leert de chatbot snel en wordt hij steeds geavanceerder. Booking.com is momenteel het model aan het trainen om het huidige aantal vragen dat beantwoord kan worden te vergroten tot meer dan 90 specifieke onderwerpen die snel geïdentificeerd kunnen worden en adequaat afgehandeld kunnen worden.

Anders dan andere chatbots die alleen toegespitst zijn op gesprekken die als doel hebben een product of service te verkopen en maar één of twee specifieke taken aankunnen, is de Booking Assistant-chatbot gebouwd om te antwoorden op de meest gestelde vragen van klanten. De chatbot kan momenteel 30% van de verblijfsgerelateerde vragen van klanten binnen minder dan 5 minuten beantwoorden. Wanneer de Booking Assistant een vraag geïdentificeerd heeft die hij niet zelf kan beantwoorden, haalt hij er, afhankelijk van de aard van de vraag, hulp bij van ofwel de klantenservice van Booking.com of de accommodatie. Hun antwoord wordt dan direct in de conversatie toegevoegd. Ook identificeert de Booking Assistant altijd de bron van deze informatie, zodat het 100% transparant is voor de klanten.

“Het gaat ons bij AI niet om het vervangen van menselijke interactie. Het is een instrument waarmee we voor een nog persoonlijkere, bevredigendere en frictielozere reiservaring zorgen bij de klanten,” zegt James Waters, Algemeen Directeur van Klantenservice van Booking.com. “We opereren in een industrie die ongelooflijk persoonlijk, emotioneel en complex is, waarin we altijd proberen de goede balans tussen oprechte menselijke interactie en efficiënte automatisering te fine-tunen en te optimaliseren, gedurende iedere fase van de reis van de consument, en dus inclusief die van de Booking Assistant.”

Nieuwe grenzen voor klantenservice en partnerondersteuning

Volgens onderzoek dat Booking.com onlangs heeft uitgevoerd onder 19.000 reizigers in 26 landen, maakt het 50% van de consumenten niet uit of ze met een echt persoon of een computer communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Ook ziet het bedrijf op basis van eigen data dat 80% van de klanten een voorkeur heeft voor self-service om de informatie te vinden die ze nodig hebben. De combinatie van beide leidt tot de conclusie dat de Booking Assistant een behoefte vervult van reizigers met deze snelle hulp zonder traditionele klantenservice-kanalen zoals telefoon of e-mail. Hiernaast is er altijd een menselijke back-up beschikbaar binnen de interface zelf, waardoor het niet nodig is andere kanalen te gebruiken om assistentie te krijgen.

Voor de accommodatiepartners van Booking.com betekent de Booking Assistant een waardevolle, tijdbesparende innovatie. De chatbot kan al veel makkelijke vragen beantwoorden waardoor de behoefte van klanten om direct met iemand van de accommodatie te spreken verdwijnt. De voordelen hiervan zullen alleen maar toenemen aangezien onderwerpsidentificatie steeds geavanceerder wordt.

Welk apparaat of communicatiekanaal reizigers ook gebruiken, ze kunnen antwoord krijgen via de Booking Assistant. De Booking Assistant is gebouwd als mobiele ervaring en is aangepast om in eigen land op iOS en Android-versies van zowel de Booking.com-app als Facebook Messenger te functioneren. De assistant kan ook bereikt worden via de Booking.com-website op desktop, mobiele telefoon of tablet. Via het chat-icoontje en de tekst Stel een vraag kunnen klanten communiceren met de Booking Assistant.

###

CONTACTGEGEVENS BOOKING.COM:

bookingbe@eurosagency.eu / +32 2 513 64 80

Over Booking.com

Booking.com B.V. is in 1996 opgericht in Amsterdam, en van een kleine Nederlandse startup uitgegroeid tot een van de grootste e-commerce bedrijven ter wereld. Booking.com is onderdeel van The Priceline Group (NASDAQ: PCLN), wereldleider in online reisdiensten en heeft meer dan 15.000 werknemers in 204 kantoren in 70 landen wereldwijd.

Met als missie om mensen de wereld te laten ervaren, investeert Booking.com in digitale technologie die helpt om het reizen zo naadloos mogelijk te maken. Booking.com verbindt reizigers met 's werelds grootste selectie aan ongelooflijke accommodaties, inclusief appartementen, vakantiehuizen, door families gerunde bed & breakfasts, luxe 5-sterrenresorts, boomhutten en zelfs iglo’s. De website en apps van Booking.com zijn beschikbaar in 43 talen en bieden meer dan 1,4 miljoen accommodaties in 121.000 bestemmingen in 228 landen en gebieden wereldwijd.

Dagelijks worden meer dan 1,5 miljoen kamers gereserveerd op ons platform. Of het nu gaat om zakenreizen of vakanties, klanten kunnen snel en makkelijk hun ideale accommodatie boeken via Booking.com. Er zijn geen reserveringskosten en gasten kunnen rekenen op onze ‘We bieden dezelfde prijs’-belofte. De Klantenservice van Booking.com is 24 uur per dag bereikbaar in 43 talen om dag en nacht ondersteuning te bieden aan gasten.

Volg ons op Twitter en Instagram, ‘like’ ons op Facebook, en bezoek onze mediapagina voor het laatste nieuws, data en andere inzichten.