Booking.com amplía Booking Assistant a todo el mundo

Booking.com, una de las empresas de e-commerce más grandes del mundo y líder en tecnología digital, anunció hoy la expansión de la versión piloto de su nuevo servicio de chatbot de ayuda, el Booking Assistant, que ya está disponible en la mayoría de las reservas hechas en inglés en todo el mundo. Al ser la evolución más reciente de la plataforma de mensajes de Booking.com, el Booking Assistant fusiona una tecnología patentada de inteligencia artificial con el excelente servicio de atención al cliente de Booking.com. El Booking Assistant, disponible para un número cada vez mayor de viajeros antes de la temporada fuerte de viajes de fin de año, le da la posibilidad a los usuarios de obtener atención de primera mano para sus reservas próximas, como por ejemplo respuestas en tiempo y forma para las preguntas más frecuentes relacionadas con las estadías, todo a través de una única interfaz intuitiva de chat. El Booking Assistant fue desarrollado completamente dentro de la empresa y está a la cabeza de la industria en lo que concierne a identificar y responder con rapidez a una variedad cada vez mayor de preguntas relacionadas con el proceso posterior a hecha la reserva que hacen los viajeros, todo a través de su dispositivo y plataforma preferidos.

Inteligencia artificial al servicio del cliente

El Booking Assistant usa una tecnología conocida como procesamiento de lenguaje natural para identificar las preguntas más frecuentes de los clientes, con temas como el pago, el transporte, las horas de entrada y de salida, los cambios de fecha, los pedidos de cancelación, información sobre el estacionamiento, pedidos de camas adicionales, preguntas relacionadas con las mascotas, el wifi y la conexión a internet, además de incluir todo tipo de saludos y mensajes de agradecimiento. El Booking Assistant es un sistema cada vez más sofisticado, amplía su disponibilidad a más usuarios y ofrece respuesta a cuestiones más complejas. Booking.com sigue trabajando en esta función para redefinir los pedidos que puede gestionar, dividiéndolos en categorías de más de 90 sub temas concretos que se podrán identificar de forma rápida y gestionar de manera adecuada.

A diferencia de otros chatbots que solo se centran en conversaciones relacionadas con la conversión, en un par de tareas concretas o en vender servicios adicionales para las estadías, el Booking Assistant está diseñado para responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios. Este chatbot ya responde en menos de 5 minutos a un 30% de las preguntas de los usuarios relacionadas con una reserva. Si el Booking Assistant identifica un pedido que no puede resolver, pide ayuda al equipo de Atención al cliente de Booking.com o al alojamiento y agrega su respuesta directamente a la conversación. Además, siempre identifica la fuente de la información, así que es un sistema 100% transparente para los usuarios.

“Para nosotros, la inteligencia artificial no tiene nada que ver con sustituir las interacciones humanas, sino que se convierte en un vehículo para ofrecer una experiencia de viaje más personalizada, gratificante y sencilla para los usuarios”, comentó James Waters, Director Global de Atención al cliente en Booking.com. “Trabajamos en un sector complejo, con una dimensión personal y emocional, y siempre intentamos ajustar y optimizar el equilibrio adecuado entre las interacciones humanas y la automatización eficiente de ciertas funciones en todas las fases de la experiencia del cliente, incluyendo ahora el Booking Assistant.”

Nuevos horizontes en la atención para clientes y colaboradores

Según un estudio reciente llevado a cabo por Booking.com con 19.000 viajeros de 26 países, el 50% de los usuarios no tiene una preferencia concreta sobre quién se encarga de sus pedidos, sea una máquina o una persona, siempre y cuando obtengan alguna respuesta. Si además tenemos en cuenta los datos de Booking.com, que indican que el 80% de los usuarios prefieren tener un autoservicio para obtener ellos mismos la información que necesitan, el Booking Assistant se adapta a las necesidades de los viajeros que quieren contar con esa ayuda de forma inmediata y sin tener que ponerse en contacto con atención al cliente por los canales tradicionales, como el teléfono o el e-mail. Además, el chatbot ofrece una experiencia híbrida, ya que el soporte humano sigue estando disponible en la misma interfaz, sin necesidad de usar otros canales para conseguir asistencia.

El Booking Assistant es una importante innovación que ayudará a los alojamientos colaboradores de Booking.com a ganar tiempo. El chatbot puede responder a muchas preguntas sencillas y, como consecuencia, el usuario no tiene la necesidad de ponerse en contacto con el alojamiento para pedir aclaraciones. Además, sus ventajas son cada vez mayores, ya que el sistema de identificación de tópicos se vuelve más sofisticado día a día.

Los usuarios van a obtener respuestas con el Booking Assistant, usen el dispositivo que usen, y a través del canal de comunicación que elijan. El Booking Assistant se diseñó pensando en los dispositivos móviles, y se ha adaptado a las versiones para iOS y Android de la app de Booking.com, y a Facebook Messenger a su vez. También se puede acceder a él mediante la página web de Booking.com, igual que desde un celular o una tablet. Para empezar a usar el Booking Assistent, los usuarios tienen que hacer clic en el icono de chat con el texto: Preguntá lo que quieras.